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沈阳局集团公司信息技术所 2024 年集团公司 12306 语音平台维保业务外包竞争性谈判采购公告
（ 项目编号： ZTSYJCGS2024-0687 ）
1 ．采购条件
本采购项目沈阳局集团公司信息技术所 2024 年集团公司 12306 语音平台维保业务外包采购人为中国铁路沈阳局集团有限公司信息技术所，采购项目资金来自运营维修，已落实，具备采购条件，现对本项目采购进行公开竞争性谈判。
2 ．采购 范围及相关要求
采购业务外包的名称、类别、工作量、交工验收地点、包件划分等详见本公告附件 1 。

1. 执行的技术标准：无
2. 铁路专用配件执行的相关文件、规定：无
3. 产品认证或检验检测报告：无
4. 其他需具体明确的技术要求：详见技术规格书
5. 维保条款：
   投标方对所维保的设备硬件及平台软件提供 7 × 24 小时电话支持服务。必要时，投标方应在承诺时间内赶到故障现场进行故障检测、修复工作，并在规定时间内排除故障，恢复招标方正常生产运行。
6. 售后服务及要求：
   服务商在合同履约期内收到招标方相关服务请求后，一般性维护需求需在 48 小时内响应并提供相关的技术服务，修复性维护（故障抢修修复等）按技术规格书中要求响应。
   技术规格书
   一、服务内容
   （一）维保范围：
7. 语音网关（华为 eSpace U2980 ）硬件设备保修
   语音网关设备模块配置如下：
8. 语音平台系统维保服务（ eSpace CC 呼叫中心软件系统） eSpace CRS ： 座席基本功能许可(60座席)、CTI软件基本功能使用许可、CTI热备功能许可、华为数据字典、VXML/IDE工具、SCE开发工具、质检与座席软件开发接口、在线客服业务开发接口、外呼二次开发接口
   eSpace AEP ：IVR通道许可(120路)、IVR软件许可
   eSapce CMS ： BIR报表基础软件、BIR报表功能许可(120坐席)、BIR报表管理员许可、BIR报表设计器使用许可、WEB质检功能使用许可、座席录音许可(60 座席)、录音软件许可、Web质检座席许可
   eSpace ICS ：互联网接入服务
   eSpace agent ：座席接入服务
   文件服务器：放音文件、录音文件、话单文件等
   语音平台数据库（ipcc）： oracle 11gR2 数据库ipcc、 VDN配置信息、录音、话单等记录。
   软件组件配置信息如下：
   （二）技术服务内容及标准
   1 ．服务团队要求
   投标方技术服务团队应具有华为呼叫中心维护经验，满足技术服务要求。在维保期内，如现场服务技术人员无法完全胜任工作，招标方有权要求更换人员。
9. 一般维护服务：
   投标方根据招标方的要求，配合完成语音平台一般性变更维护及相应的配置修改、备份工作，如根据业务需要进行语音2M数量调整或增加业务引示号引发的网关设备配置变更，或服务器设备更新带来的软件重新安装，以及配合业务部门关于话单信息查询的需求等。
   3 ．修复性维护
   投标方对所维保的招标方设备硬件或平台软件提供7×24小时电话支持服务。必要时，投标方应在承诺时间内赶到故障现场进行故障检测、修复工作，并在规定时间内排除故障，恢复招标方正常生产运行。
   4 、预防性维护:
   投标方应定期对招标方保修设备及系统进行现场巡检，包括语音网关硬件及平台软件系统检测、设备运行环境检测、错误日志分析、性能监测分析及调优、设备清洁等，在铁路“春运”、“暑运”、小长假、黄金周等运输关键时期前，投标方必须在招标方要求时间内完成对所有保修设备的现场健康检查，并按照招标方要求完成设备重启测试等动作。
   5 ．典型故障案例分析
   投标方定期为招标方提供典型故障案例分析服务，包括与本系统相关的专业知识、日常运维的经验等。投标方通过日常积累、分析和总结，将经常出现的技术问题和可能出现的安全隐患，及时与招标方进行交流或向招标方汇报。
   6 ．系统备机备件保证
   投标方应提供语音网关设备备机备件保证，覆盖率100%，重要备件必须本地化。签订合同后 ，投标方须提供本地备件清单，接收招 标方现场核验。
10. 免费技术培训
    投标方应按照招标方要求，对招标方技术人员进行语音平台系统架构及维护技术培训，课时不少于6课时。
    8 ．运维档案管理
    投标方应建立运行维护保修档案，对每次服务的故障时间、响应时间、恢复生产时间、彻底解决问题时间以及故障类型、处理方法、处理结果、预防措施、维护人员等信息进行详细记录。投标方必须每季度提供设备保修服务阶段总结分析报告，出现重大故障必须按照招标人要求提供故障分析报告，在全年保修期结束后，投标人必须在15个工作日内向招标人递交全年设备保修服务总结分析报告，详细分析系统运行情况和维保服务情况等。
    9 ．服务监督与检查
    投标方应有固定部门或专人负责监督维保服务流程，保证响应时间和服务质量，跟踪处理过程与服务进展，并根据故障级别逐级上报。维保服务期间，所有操作应接受招标方的监督与检查。
    10 ．提供其他关联设备维护过程中的现场技术防护及支持。
    二、服务响应
    1 ．到达现场时间
    对于必须到达现场解决的故障，投标方承诺 一般系统故障 1.5 小时内到场，到场后 1 小内给出解决方案，机框故障承诺 4 小时内携带备机到场 , 到达现场后 4 小时内给出解决方案。
    2 ．备件响应时间
    对于维保范围内的设备硬件故障，对于能准确判断的故障，投标方承诺备件与维护人员一同到现场；对于无法准确判断的故障，投标方承诺备件到达现场时间为4小时内 到达故障现场。
    3 ．故障解决时间
    语音网关 单板问题,在不影响业务使用的情况下，接到招标方通知后48小时内完成更换， 语音网关 整机(如机框)故障，接到招标方通知后24小时内解决故障并恢复设备正常运行。
    4 ．未解决故障
    如投标方未能在承诺的故障解决时间内解决故障或 恢复正常生产运行，招标方有权要求投标方联系使用原厂商服务解决故障问题，因此所产生的所有费用由投标方支付。
    5 ．服务质量和能力
    在维保服务过程中投标方必须保证服务质量和履约能力，严格遵照招标方服务要求，故障维修不得扩大维修范围，不得随意更换非故障硬件，不得扩大故障影响，必须制定应急方案及技术回退方案，不得在维修服务过程中衍生新的问题和事故。
    三、服务要求
    1 ．投标方应配备能完全胜任工作的工程师以履行本合同项下设备的维保服务。并保证重大故障专家及时到场处理。
    2 ．每次设备服务工作结束后，投标方应填写服务文档，并经招标方签署意见确认。
    3 ．对突发严重故障除要按要求恢复正常生产外，还要求第二天同招标方技术人员一起检查此设备运行情况、深度分析故障原因。
    4 ．投标方未能按时到达现场或由于投标方原因未能按照合同约定消除故障，应承担赔偿责任。
    5 ．投标方提供每月1次现场巡检服务，除征得招标方同意外，每发生一次等同于 投标方未达到合同要求的到达现场时间一次，提出口头警告；每累积三次按一次故障计算，进行相应处罚。
    6 ．投标方提供的技术或产品配件不得侵害任何第三方的合法权益，否则，因此所产生的损失或赔偿责任由投标方承担。
    四、保密条款
    投标方在履行合同过程中知悉招标方的业务信息、技术资料等非公开信息、投标方应承担保密义务，不得以任何方式向任何第三方透漏、传播或转让。 参与现场维修及技术支持的投标方人员须签订安全保密协议，并遵守招标方的机房、设备、运维安全等管理规定。
    五、其他条款
    维护设备如发生用途变更或停止使用等情况，由招标方提前 20 天通知投标方该设备服务停止日期，自停止服务日期起，至合同终止日期止，该设备未发生的服务费用招标方不予支付。
    3 ．供应商资格要求
    3.1 本次采购供应商须具备的资格要求：
    A01:
    1．投标人性质要求：在中华人民共和国境内依法注册，具有独立法人资格的服务商。
    2．注册资金要求：无要求。
    3．体系认证或资质认证要求：无要求。
    4．供货业绩要求：无要求。
    5．经营记录要求：
    （1）未被工商行政管理机关列为严重违法失信企业。（网址：“www.gsxt.gov.cn”）
    （2）未被人民法院列为失信被执行人。（网址：“www.creditchina.gov.cn”）
    （3）在近三年内，企业或法定代表人不存在被司法机关认定的行贿犯罪行为。（网址：“wenshu.court.gov.cn”）
    （4）在近三年内，企业或法定代表人不存在被纪检监察组织认定的违规向铁路企业人员送礼金、礼品和各种有价证券、支付凭证等行为；未被行政主管部门责令停业，或被暂停、取消报价资格；拟供外包业务未被行政主管部门责令暂时停产或停止使用。
    （5）未被国铁集团或集团公司暂停接受参与采购活动，或暂停采购、使用相应物资（设备）。
    （6）未与中国铁路沈阳局集团有限公司及其附属企业、分支机构等存在诉讼案件。
    以上内容（1）—（3）投标人提供截图，（4）—（6）投标人须提供承诺函响应。
    3.2 本次采购 不接受 联合体投标。
    4 ．