第三章 服务需求
为推动住房公积金管理中心服务工作规范化、标准化，促进政务公开，增强服务意识，提高服务效能，方便缴存单位和职工办理住房公积金业务，住建部下发了《关于加强和改进住房公积金服务工作的通知》，明确要求公积金中心“优化业务流程，健全服务制度；完善服务设施，改善服务环境；加快信息化建设，创新服务方式；强化人员素质，提升服务质量”。
目前倡 导 的 “ 互 联网 + 政 务 服 务 ”是指各 级 政府及其管理机 构运 用互 联网 、大 数 据、云 计 算等技 术 手段，整合各 类 政 务 服 务 公 开 和 业务办 理收 发环节 等信息，通 过网 上大 厅 、 办 事窗口、移 动 客 户 端、自助 终 端等多 种 形式， 结 合第三方平台， 为 公民、企 业 或其他 组织 ，提供 线 上 线 下相 结 合的政 务 服 务 。以方便群 众办 事 为 中心，以互 联网为 手段， 将 行政 审 批、行政 处罚 、企事 业单 位、中介机 构 等群 众办 事所需要的全部事 项 串 联 起 来 ，消除分割 与独 立，强化整合、 协 同、 衔 接和共享。
随着相关政策法规的不断出台、体制改革的不断完善、社会环境发展的不断进步、业务管理的不断提高、信息技术的不断发展、住房公积金资金规模的不断增长，缴存人数的不断增加，用户对公积金管理、服务、使用等要求也在不断提高，促使公积金管理局无论从管理、服务、效率等方面必须要有一个全新的认识与变革。随着技术的不断成熟、理念的不断创新、上级相关部门新政策的不断出台，公积金管理与服务将不断的发展、完善，因此必须在原有系统建设的基础上进一步升级完善，中心拟通过“座席外包、安全服务、数据云备份及核心系统新增需求项目”来继续提升服务水平，实现以智能化、信息化进一步简化业务流程、进一步提升服务效率，进一步丰富完善管理系统，将使中心在提高内部管理效率的同时提供更加便捷的服务。
1.2 建设目标
本次项目铁岭中心按要求并结合《国务院关于在线政务服务的若干规定》、《住房公积金信息系统技术规范》及《住房公积金管理条例》等相关规定，计划实施“座席外包、安全服务、数据云备份及核心系统新增需求项目”。进一步拓展住房公积金服务手段，提升住房公积金管理和服务水平。
1.3 技术要求
此次项目建设必须保证和延续铁岭中心现有业务信息系统的稳定运行及数据安全。开发平台要求使用铁岭中心现有的工作流平台、业务组件化平台、综合服务平台和资金结算平台，要求开发过程不影响铁岭中心业务运行。建设过程中如果涉及中心相关外联单位、银行及核心业务系统开发商、或其他第三方的技术对接，相关工作由中标供应商自行解决。系统原有架构及平台具体说明如下。
1 、业务服务平台系统：平台封装目前绝大多数的公积金业务品种，进行参数化设计，实现功能的复用。实现业务逻辑的组件化开发，方便维护与开发。可以根据开发人员配置的相关数据，调用关系完成一个业务从开始到结束的流程处理，使业务系统可以随着公积金业务的发展而不断扩展，并尽可能地减少业务系统的开发量和维护量。业务服务组件平台提供开发平台、测试平台、运行平台、批量控制平台、系统日终功能。
2 、工作流平台系统：实现住房公积金全业务流转过程的信息化，能够对归集、提取、贷款等业务进行灵活的流程配置，并通过计算机来强化流程的执行控制，以达到管理控制和规划执行的目的。实现资料事前图像实时采集、事中与业务流同步流转使用，最后归档管理的影像工作流同步。工作流引擎对管理业务流程（工作流）的各个环节提供软件服务，比如流程执行、流程路由安排、规则管理、模拟和建模管理，以及工作流分析。
3 、综合服务平台系统：现有综合服务后台管理系统的设计与建设，符合住房公积金基础数据标准、信息系统技术规范，信息化建设导致的要求。系统负责对各电子渠道服务活动进行统一管理，统一客户信息、统一信息发布、统一业务标准、统一业务接口、统一服务后台管理，支持多种渠道间协同接力服务，可在全部渠道提供实时业务数据和在线人工服务。提供客服中心客服工作的流程及规范信息化，提供客服平台共享数据管理和系统运行的基本设置，如客户管理、消息管理、座席管理、渠道管理、签约管理、业务接口等，进一步丰富了公积金服务手段，提升了公积金服务水平，拓宽了住房公积金管理部门与缴存职工的信息互动渠道。
后台系统与电子渠道间通过网络区域隔离、访问控制、网络设备防护等网络安全措施提供网络安全，渠道系统按照不同特点综合采用数字签名、核心业务数据和敏感数据加密、用户名密码及手机短信验证码认证、数字证书认证等手段确保客户数据安全和应用安全。
4 、资金结算平台：公积金信息系统作为一个综合性业务服务应用系统，在其使用中势必会和许多外围系统存在直接或间接地关联，包括委托银行、相关合作机构、上级监管部门等。传统的数据交换已经不能满足新形式下的服务需要，从自助终端、呼叫中心、网上服务、短信，再到网上营业厅及实时资金服务，服务渠道的增加导致专用前置系统的不断增加，业务模式的改变导致前置系统不断地打“补丁”。错综复杂的前置系统严重影响主机系统的运行效率和业务的稳定性。新的数据交换平台就是对这些繁杂的前置系统进行抽象和归纳，重新构建各服务渠道处理规则，统一将来自这些服务渠道的业务请求发送到综合业务系统中处理，将不同的技术实现、接口参数转化为统一的交易处理。由系统内部统一的交易处理组件完成业务、数据处理动作。
资金结算平台（含数据交换、数据整合、数据处理、统一对外接入功能）实现公积金核心业务系统与外部信息系统之间进行互联访问的数据交换、数据整合、数据处理的服务。
1.3.2 建设内容
主要 内 容需包括 ：
序 号
| 项 目
| 系 统 名 称
| 建 设内 容
| 数 量 / 单 位
|
1 | 座席外包 | 客服座席服务外包 | 提供面向客服中心的 2 名 语 音 座席和 1 名互 联网 座席。 | 3 名 |
2 | 安全服务项目 | 安全服务 | 对中心业务系统（核心业务系统、综合服务平台）提供系统集成安全服务 | 1 项 |
3 | 云备份 | 数据云备份 | 作为公积金核心业务的数据备份中心，建立最基本的数据备份系统。 | 1 套 |
4 | 新增需求 | 核心系统新增需求 | 随着公积金业务规模的扩大，为了满足业务需要，对业务系统中相关的功能进行改造升级，使其办事过程规范化，简单化。 | 1 套 |
第2章 技术服务要求
2.1 座席外包
近年 来 中心的服 务 渠道拓展和手段 虽 然 得到了很大 发 展，但服 务 能力和公 众 体 验 的提升根本在人的服 务 能力 , 传统 的客服中心 势 必要 转 型 为 “全媒体客服中心”，即通 过电话 和 互 联网 多渠道，以 声 音、文字、 视频 等新媒体方式向公 众 提供 双 向的、主 动 的、即 时 的、 专业 的服 务 ， 这对 客服中心的人 员 在 业务 能力、 学习 能力、管理能力提出了很高要求。因此 中心急需外包 专业 的 语 音座席及 互 联网 座席，利用新媒体向客 户 提供服 务 。
在新的社 会 形 势 和公 众 需求下， 本 项 目主要 内 容 为 ：面向客服中心的 2 名 语 音 座席和 1 名互 联网 座席， 语音座席需在客户指定场地驻场办公，互联网座席需由中标人提供场地办公，均提供 7*8 小时的客户服务。
中标人要具备专业化的运营管理能力。具体包括人员招聘、培训、日常管理；通过健全的用人机制、有效的考核机制，提升座席的服务水平； 具备公积金培训管理制度，能够组织编写公积金业务培训教材，有效组织新座席人员和已有座席再培训。 培训、考核、品质监控三维一体化管理，从符合座席上岗要求，到业务知识、服务礼仪及服务用语等培训，到多种维度的考核及必要的人工质检等。
2.1.1 12329 （ 与12345双号并行接听 ）专职语音座席外包
12329 服 务热线 系 统 ， 应实现动态 、多元化 满 足接入中心的各 种 服 务 需要。 为电话拨 打 12329 的客 户 提供 IVR 语 音 导 航形式的服 务 ， 支持丰富的功能， 为经过 身 份认证 的客 户 提供 信息 查询 、 归 集 、 贷 款 相 关 的余 额 ， 操作 记录 等 查询 。
1 、服务内 容
呼入服务 的 业务 咨 询 、信息 查询 、互 动 交流、投 诉 受理、政策解 读 、服 务 指南、 与 非 语 音交叉互 补 。
呼出服务 的服 务 跟踪、主 动 追呼（ 针对 呼 损 或必要）、催收提醒（涉及 业务 需求）、 协调沟 通（ 内 、外）、另 项 批量集中呼出（如 调查 、告知等）。
2 、座席职责
处 理日常通 讯 服 务业务 操作；
负责 受理公 众 通 过电话 、 网络 、短信、 邮 件、新媒体等多 种 方式 进 入呼叫中心的各 类业务 咨 询 及 业务 受理（互 补 ）；
受理公众 投 诉 、建 议 ；
负责 通 过 各 类电子渠道开 展在 线 服 务 交互工作；
负责执 行各 类 公 众满 意度 调查 、公 众 回 访 、 缴 存 职 工信息 维护 及 关怀 等工作；
支持与协调 前端 业务 服 务网 点及人 员 ；
收集并记录 公 众 咨 询 的 业务问题 整理 并 及 时 反 馈 。
3、 座席上岗要求
要求具有大专（含）以上学历；普通话无明显地方口音、语言表达流利；具备良好的情绪控制能力，工作中使用规范的服务用语，做到文明、礼貌、热情、诚恳、周到服务；具有计算机操作基础，能够熟练使用办公软件，具备胜任对应岗位的业务知识及相关技能。无治安行政处罚和刑事犯罪处罚记录，遵守各项管理制度和要求。
客 户拨 打中心 12329 热线 ， 为 客 户 提供 IVR 自 动语 音 欢 迎，播放 进 入系 统 提示后，系 统 播放 语 音提示菜 单 ，通 过获 取客 户 按 键决 定 进 入 哪 一 个 子菜 单 ，然后通 过 客 户输 入身 份验证 信息 进 行 业务查询 。
接通和挂断功能、呼叫转接、呼叫保持、录音、座席状态。
录音回放、知识库管理、无返回查询、修改密码、重新登录。
智能应答、协商和多方通话、语音屏幕同步转接、屏幕电话、主叫客户信息自动弹出、客户资料显示、客户资料在线管理、交互历史查询、客户业务受理、客户管理。
座席监控、自动呼叫分配、报表统计、日志查询、资源管理。
客户通过自动语音系统，可查询相应信息。
查询住房公积金业务个人基本信息并语音播报。
查询客户公积金余额并语音播报。
查询客户的公积金上次提起日并语音提示。
系统查询公积金交易明细并语音提示。
查询贷款基本信息并语音播报。
查询贷款余额并语音播报。
查询当月还款情况并语音播报。
查询相应还款日期的还款明细信息并语音播报。
对服务质量、单位未缴、欠缴等情况进行投诉和建议，系统会转至班长人工服务。
2.1.1.2.3.11 业务指南
应 包括 归 集 类 、提取 类 、 贷 款 类业务 指南。
座席人员通过系统查询客户提出的问题，提供给客户参考信息。
通过查询单位帐户信息，提供客户或单位经办人可参考信息。
通过查询单位帐户交易明细，提供客户或单位经办人可参考信息。
通过查询个人帐户信息，提供客户或单位经办人可参考信息。
通过查询个人帐户交易明细情况，提供客户或单位经办人可参考信息。
查询借款人的所有信息。
询个人账户全部参与的贷款，并输出相应信息。
为已经办理贷款并且欠款的借款人查询所欠款的额度。
为借款人提供已经还款的明细查询。
为 已 办 理 公 积 金 贷 款的借款人提供 还 款 计划查询 。
为 准 备办 理 贷 款的客 户查询开发 商是否 与 公 积 金 签订 委托 贷 款 协议 ， 查询 所有 协议 。
根据 输 入借款申 请 人信息， 获 取其公 积 金 缴 交和 贷 款信息，在不考 虑购 房情 况 前提下， 进 行 贷 款 额 度精确 试 算。
专职座席应主动电话联系客户，为客户答复未解决的咨询，针对客户不满意、针对客户工单、呼损话单等进行的电话服务。
1 、回访任务
应设置五种常规回访任务：不满意回访、工单回访、质检回访、呼损回访 、指派任务。另设问卷调查功能，实现对非特定客户的问卷回访。
2 、问卷模版
系统支持按需定义问卷，支持单选、多选、问答、满意度等多种形式，支持单选题目依据选项的逻辑跳转，支持设定修改字段等功能。
2 、外呼回访
回访过程就是拨打客户电话，通过问答方式填写问卷的过程。
4 、结果统计
支持按问题汇总统计、交叉统计统计结果，按任务、班组、座席统计等统计工作量等多种统计报表。
随 着移 动 互 联网 、手机智能 终 端快速 发 展和 APP 社交媒体日益丰富，用 户 服 务 向互 联网 渠道快速 迁 移，“用 户 在 哪儿 ，服 务 到 哪儿 ”、全渠道覆盖 与 整合成 为 重要的客 户 服 务发 展 趋势 。新媒体客服系 统与 12329 服 务热线 系 统 通 过 整合， 实现 互 联 互通、 全媒体交互、智能化支撑、 提供全新不同的多媒体客 户 服 务 体 验 。
按照中心的 实际 客服需求 ，在互 联网 渠道以 声 音、文字等新媒体方式向公 众 提供 双 向的、主 动 的、即 时 的、 专业 的服 务 工作。
负责网 上咨 询 、留言 处 理、 问题 反 馈 。
1 、服务内 容
业务 咨 询 、信息 查询 、互 动 交流、投 诉 受理、政策解 读 、服 务 指南、 与语 音交叉互 补 、催收提醒（涉及 业务 需求）。
2 、座席职责
处 理日常非 语 音媒体服 务业务 操作；
负责 受理公 众 通 过网 站、短信、 邮 件、新媒体等多 种 方式 进 入呼叫中心的各 类业务 咨 询 及 业务 受理；
受理公众 投 诉 、建 议 ；
负责 通 过 各 类电 子渠道 开 展在 线 服 务 交互工作；
负责执 行各 类 公 众满 意度 调查 、公 众 回 访 、 缴 存 职 工信息 维护 及 关怀 等工作；
高峰时 段支持 语 音座席；
收集并记录 公 众 咨 询 的 业务问题 整理 并 及 时 反 馈 。
4、 座席上岗要求
要求具有大专（含）以上学历；普通话无明显地方口音、语言表达流利；具备良好的情绪控制能力，工作中使用规范的服务用语，做到文明、礼貌、热情、诚恳、周到服务；具有计算机操作基础，能够熟练使用办公软件，打字要求 60 字 / 分钟，具备胜任对应岗位的业务知识及相关技能。无治安行政处罚和刑事犯罪处罚记录，遵守各项管理制度和要求。
座席包括 12329 热线语 音服 务 座席和互联网文字座席。 这 里座席功能主要支持互联网文字座席。互联网客服系统功能 要求如下：
1 、客服 队 列管理
2 、座席 调 度管理
3 、在 线 用 户
4 、 历 史用 户
5 、客服 会话 窗口
6 、客服 转 接
7 、座席状态实时监控
为 保障公 积 金服 务满 足 缴 存 职 工、公 积 金管理中心以及 员 工共同 满 意的良性 运 行，中心 计划组 建 监 督考核 组 ， 与协调组 兼 顾职责 ， 负责对 客服中心的 运 行 进 行 监 督考核。
使广大缴 存 职 工得到 满 意的服 务 ；
维护 中心的 声誉 及形象；
促进 服 务 外包商的工作效率和成果；
管控服务 操作 风险 ，保障 缴 存 职 工 权 益；
监 督 执 行外包商 业 契 约 。
公开 原 则 ：考核 对 象、 标 准、程序、 时间 等公 开 透明；
公平原则 ：考核方式、 评 估、依据等公平公正， 规 避主 观 臆 断 及 个 人情感色彩；
沟 通原 则 ：第一 时间与 被考核者 开诚 布公 沟 通交流，促 进 改 善提高；鼓励 原 则 ：重鼓 励 、 轻惩罚 ，以共建共 赢为 前提和目 标 ；
综 合原 则 ： 讲 求 维 度、周期、校准 综 合 评 估 结论 ，不以 单 人、 单 次、 单项评 价替代 综 合全面考核 评 价。
日常监 督考核
月度监 督考核
年度监 督考核
有 关监 督考核 详细执 行 办 法待 项 目 实 施 阶 段 双 方共同 协 商制定。
2.2 安全服务
有效期限： 2023 年 6 月 13 日到 2024 年 6 月 12 日止。
2.2.2 服务范围 要求
要求投标人提供对中心业务系统（核心业务系统、综合服务平台）提供系统集成安全服务，具体服务内容如下：
1. 能够对中心业务系统（核心业务系统、综合服务平台）和设备进行自动化检测、扫描和改善业务系统面临的风险隐患，并提供高危漏洞修复服务。
2. 能够漏洞扫描不能有效发现的方面（网络设备的安全策略弱点和部分主机的安全配置错误等）进行安全辅助评估，并提供安全加固服务。
2.2.3 服务内容标准及要求
一、漏洞扫描服务 要求
能够提供系统、设备、应用的脆弱性进行漏洞扫描服务、扫描业务系统面临的风险隐患；可以侦测某个特定设备的系统配置、系统结构和属性；执行安全评估和漏洞检测。
1 、主机漏洞扫描服务要求
主机漏洞扫描是脆弱性识别的重要手段，能够帮助用户发现设备和系统中存在的严重漏洞，帮助用户了解技术措施是否有效执行，并通过及时修补完善，避免对信息系统造成严重影响。
要求投标方采用专业的主机漏洞扫描工具，对服务范围内服务器主机设备进行全面漏洞扫描与分析，扫描设备检测规则库及知识库应涵盖 CVE 、 CNCVE 、 CNVD 、 CNNVD 等标准。扫描完成后人工验证所发现的操作系统漏洞、信息泄露及配置不当等脆弱性问题，并提供漏洞扫描报告，并针对漏洞扫描中出现的问题，提供解决修复建议。
主机漏洞扫描前与业主单位进行沟通交流，确定主机漏洞扫描目标及测试范围，然后由招标人用专业的主机漏洞扫描工具对业务所在的服务器主机等进行漏洞扫描，针对漏洞扫描内容进行分析整理验证，最终出具详细的主机漏洞扫描报告给用户。
2 、 WEB 漏洞扫描服务要求
WEB 漏洞扫描是脆弱性识别的重要手段，能够帮助用户发现 WEB 应用中存在的严重漏洞，帮助用户了解技术措施是否有效执行，并通过及时修补完善，避免对信息系统造成严重影响。
要求投标人采用专业的 WEB 漏洞扫描工具，对服务范围内的 WEB 应用（例如网站、业务平台等）进行全面漏洞扫描与分析，扫描内容包括支持 OWASP TOP 10 等主流安全漏洞的自动检测。扫描完成后人工验证所发现的 WEB 应用漏洞、信息泄露及配置不当等脆弱性问题，并提供漏洞扫描报告，并针对漏洞扫描中出现的问题，提供解决修复建议。
二、基线核查服务 要求
能够漏洞扫描不能发现的方面（网络设备的安全策略弱点和部分主机的安全配置错误等）进行安全辅助的有效评估。除已知、未知的漏洞外，安全配置的弱点或配置上的缺陷进行评估。具体如下：
安全基线是保持信息系统安全性、机密性、可用性的最小安全控制，是系统最小安全保证，是最基本的安全要求。安全基线包含配置核查，是人员、技术、组织、标准的综合的最低标准要求。
根据用户工作需求，采用人工现场设备检查的方式或者自动化基线检测方式对系统和设备等进行全面的安全配置核查和分析，发现配置的不合规项，并结合行业实际需求提出系统整改建议，输出报告。
基线核查内容包括但不限于以下内容：
Ø 操作系统安全检查
业务系统涉及到的操作系统，如 Windows 、 Linux 等进行安全配置缺陷的检查与评估。核查内容包括（但不限于）：身份鉴别方式、帐号安全设置、多余帐号和空口令检查、默认共享检查、文件系统、系统访问控制、日志及监控审计等安全情况。
Ø 网络、安全设备配置检查
对用户信息系统涉及到的网络安全设备，如防火墙、入侵检测系统、路由器、交换机等进行安全配置缺陷的检查与评估。核查内容包括（但不限于）：帐号安全设置、管理权限和角色设置、多余帐号和缺省口令检查、备份和升级情况、访问控制、日志审核、远程访问等安全情况。
要求服务期内每年 4 次。
三、安全处置
能够针对漏洞扫描和基线检查发现的问题可以及时处置安全问题并进行高危漏洞修复和安全加固，要求处置过程中不允许出现计划外业务中断，采用点对点预警，持续跟踪问题处置情况，形成安全问题监管闭环。
四、安全评估报告
对于中心系统环境存在的隐患进行处理，对于无法处理的，提出合理化建议。在检查结束后提供检查报告给中心审核确认。
涉及文档如下：
《安全服务总结报告》
《安全服务记录》
《安全检查结果》
五、系统软件配置优化
能够提供系统软件配置优化服务，并能提供现场技术交流与培训服务；对日常的各种问题给予迅速解决。
六、系统软件升级
能够提供中心在用数据库、中间件等系统软件提供软件版本升级、补丁更新、软件优化等服务，并能提供现场技术交流与培训服务，对日常的各种问题给予迅速解决负责消除系统软件漏洞给系统带来的安全隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的调优。
要求投标人按以下标准为招标人提供服务：
表 1 服务标准要求
服务内容 | 服务概要描述 | 服务频次 |
漏洞扫描 | 自动化检测、扫描和改善业务系统面临的风险隐患 | 每季度 |
安全基线检查 | 针对漏洞扫描不能有效发现的方面进行安全辅助评估。 | 每季度 |
安全加固 | 在不影响业务正常运行的情况下，对系统进行安全加固 | 每季度 |
安全评估 | 根据检查和加固结果，分析系统安全隐患，提供安全服务报告。 | 每季度 |
安全事件处理 | 对突发安全事件，进行事前或事后处理。 | 按需 |
系统软件升级 | 可提供系统软件补丁升级服务 | 按需 |
2.2.4 项目人员要求
项目采用项目经理负责制，投标人应至少设立 1 名专门的项目经理作为与采购人的统一责任接口，项目经理是整个项目的组织管理和协调者，负责监督服务期内的服务实施。
投标人还应提供其他能满足运维需求的人员名单至少 4 人，且要有相应专业资质或资历，成立技术支持服务小组。
序号 | 职务 | 职责说明及要求 | 人数 |
1 | 项目经理 | 项目组织与实施协调项目相关各方关系 及时解决项目实施中的重大问题控制项目进度 人员调动 与用户联系，就项目维护质量与采购人取得一致 负责日常运维的各项工作 监督项目组各人员完成各项工作 八年以上工作经验，熟悉各种 IT 设备、商用设备，精通计算机常规软、硬件及相关设备的使用、维护和保养等专业知识。 具有主流数据库等产品厂商认证证书 属于由投标企业缴纳社保的在职职工（需提供社保部门出具的社保缴纳证明 ） | 1 |
2 | 维护工程师 | 精通存储、磁带库、小型机、光纤交换机硬件及各操作系统、数据库、中间件、编译器、报表配置和维护工作， 规划设计安全产品漏洞扫描引擎、资产探测引擎、基线核查等相关技术架构与体系。建设信息安全企标、流程体系、安全管理策略、日常安全管理制度、应急事件响应处理策略，确保数据安全。 解答用户咨询，解决用户使用系统中的日常问题 分析整理系统功能和数据库缺陷，跟踪相关进度 提供运行维护支持服务、记录服务过程、填写服务实施过程文档 定期报告实施任务进展情况 重大问题及时报告 保证服务按期完成 定制服务技术规程，如检测和升级等 为采购人提供技术咨询 配合采购人进行系统的功能完善、流程变更的需求确定。五年以上工作经验，熟悉相关网络安全产品，如防火墙、 IDS 、防病毒，漏洞评估工具等 具有信息安全保障人员认证证书、主流数据库厂商认证相关证书等 。 | 4 |
2.2.5 服务形式要求
1 、要求中标人根据故障级别和实际情况能够提供三种以上服务形式。
2 、要求中标人具备完善的设备故障维修体系，能够提供 400 服务电话。
2.3 数据云备份
2.3.1 容灾建设目标
异地容灾备份系统（要求非同城）作为公积金核心业务的数据备份中心，建立最基本的数据备份系统。
要求数据实时复制到容灾中心，延迟不高于 30 分钟。当铁岭市住房公积金中心发生灾害或严重故障，生产数据丢失需要重建时，要求容灾中心 24 小时以内回流全量数据；并支持结构化和非结构化数据部分恢复和全量恢复。
异地容灾备份系统应保证数据的完整性及可用性，在数据备份完成后，应对数据的完整性以及数据可用性进行评估验证，能够通过白屏工具进行数据校验，结构化数据支持使用自定义 SQL 进行数据验证，非结构化数据支持使用 MD5 值进行数据校验。
2.3.2 容灾服务要求
1 、对数据库每天进行当前实点备份，包含数据及归档日志，每周一次 0 级全量备份，其他时间做 1 级基于上一次全量的增量备份。非结构化数据（如电子档案）做永久增量备份，即中心生产端的删除操作不同步。
2 、容灾系统应保留中心历史数据 5 周，并可以恢复到 5 周
内任意时间点的历史数据。
3 、当公积金管理中心生产数据出现意外情况，短期内不可使用时，可以随时利用灾备数据进行问题分析处理，在中心提出问题后，必须立刻做出响应，并与 6 小时内给出分析结果。
4 、容灾系统应具备灵活的数据恢复能力，可以根据中心的实际需要提供整库的恢复和单表数据恢复两种方式。
5 、能够对结构化数据提供实时和异机恢复数据校验二种校验机制。实时数据校验需通过白屏工具与中心生产环境当前数据进行实时比对验证 ; 异机数据恢复可对过去某个时间点的数据进行验证，一年可提供数据有效性校验 12 次。
6 、服务周期内提供 1 次灾备演练服务，模拟灾难发生场景后完成相关环境重建工作。服务包括编制灾备演练方案、应用程序验证，确保短时间内恢复业务系统正常运行，并最终形成中心灾备工作指导书。
7 、容灾系统应具备专业的数据库管理人员，按日检查灾备软件的运行情况。
8 、能够对容灾系统整体运行环境进行 7x24 小时监控
1 ）任何时间出现任何报警均有人员第一时间处理，可以通过邮件、短信、微信进行告警通知。
2 ）通过系统界面可直观的展示出数据复制状态、服务器定时任务执行结果及应用容灾的健康状态，使容灾工作不再依赖人工，提升容灾工作的可靠性。
2.3.3 服务时间要求
异地容灾服务需要服务商提供全包服务，服务期限为 2023 年 8 月 2 日到 2024 年 8 月 1 日止。
2.4 核心系统新增需求
2.4.1 法院扣划
随着公积金业务规模的扩大，原有的业务功能已经无法满足日渐增多与变化的业务场景，其中法院扣划部分就是其中之一。为了满足业务需要，需对业务系统中相关的功能进行改造升级，使其办事过程规范化，简单化。具体要求如下：
1 、柜台还款
柜台还款改造需要针对贷款类型进行区分，能够识别出正常贷款和依判决解除合同贷款，针对依判决解除合同新增解除提前还款金额限制，具体金额或比例视中心规定。
2 、贷款停息管理
针对公积金贷款借款人无法偿还的住房公积金贷款，经中心研究决定对其起诉时，首先要通过该功能进行贷款停息，停息后的贷款将不再继续计息，欠还金额也因此不再产生变化。
3 、贷款停息管理查询
针对已停息贷款的查询功能，是贷款停息管理业务的配套业务，可以根据不同条件查询已停息贷款的相关信息。
4 、法院执行回款内部划转
针对法院执行完成的款项进行分配的功能，在其中划分出追缴的还款金额和诉讼费用，方便后续的资金管理的支配。
5 、法院执行入账
对已经追回的贷款金额，在系统内对该笔贷款进行还款冲抵的功能，针对法院未能执行回贷款金额而是执行回抵押物的，使用抵押物通过其他应收款的方式进行贷款冲抵。该功能执行完成意味着整个法院执行流程的完结。
6 、法院执行回款内部划转查询
是对法院执行回款内部划转功能的补充，针对法院执行回款内部划转产生的数据进行查询的功能，方便后续资金规划和管理。
7 、 法院执行入账查询
是对法院执行入账的补充，通过此功能查询执行入账的结果及其他相关性信息。
2.4.2 申报业务管理
随着公积金业务规模的扩大，为了方便民众办理业务渠道端业务也在不断丰富，但同时部分业务依旧需要人工进行审核，以保证其真实性，强化对业务办理规则的把控。因此需要申报类业务提供在渠道端，即渠道提交业务办理申请和办理材料，中心后端进行人工审核并生效的功能。
1 、申报业务配置
针对不同业务配置申报业务的基本规则的功能，需包括且不限于业务种类、办理流程、办件要素、提交材料等。方便日后对渠道可申报业务的管理。
2 、申报业务查询
是对申报业务功能的扩展，可以查询目前申报业务的执行情况，包含业务类型，执行结果，申报审批时常等要素，方便在申报业务执行过程中对产生问题较多的方面进行分析和改进。
第3章 项目组织及实施要求
项 目 应 本着 统 一 规划 ，分 阶 段 实 施的原 则进 行 开发 、 设计 。 统 一 规划 是指整体系 统 的差 异 和需求 统 一完成，在 内 容 实现时 采用分步 实 施、 阶 段 发 布的方法。
要求投 标 方提供合理的 实 施 计划 安排， 细 化到每 个阶 段的任 务 分工，合同 签订 后 6 个月 内 完成系 统开发 、 测试 、上 线运 行等全部工作。
投 标 方必 须详细 描述 项 目各 项 工作的 进 展 计划 ， 并 明确完成各 项 工作 预计 所需 时间 及 达 到的 阶 段目 标 。
项 目人 员 的 组 成要求具有相 关项 目的 开发经验 ， 项 目核心人 员 具有同等 规 模 项 目的 开发经验 。
项 目建 设 需要投 标 方就 项 目 实 施的 领导 、 组织与 管理 进 行合理 规划 ，明确 项 目 组织与岗 位 职责 ，采用成熟 开发 工具，按照科 学 、先 进 的 项 目管理方法 论 周密 计划 、精心施工。同 时 ，要求投 标 方描述自身的技 术实 力和确保 项 目 顺 利 实 施的 组织 和相 关 措施。
系 统 必 须 采用 统 一 规划 、分步 实 施的原 则 ，明确 项 目的 组织 架 构 、 职责 分工， 项 目采用的 实 施方法以及相 关 的 项 目管理工具等 进 行 项 目的 实 施。同 时 ，提出 项 目的 关键 点和 风险 点 并 提出 对应 的解 决 方法，以保 证项 目的确 实 可行。
投 标 方必 须 制定系 统 整体 测试 方案。
项 目 验 收工作由住房公 积 金管理中心 与 投 标 方共同 组 成 验 收小 组 ，形成 综 合 验 收 报 告。
投 标 方 应 提供 对 本 项 目的 风险 管理方法体系。
必 须 提交以下 内 容：《系 统 需求 规 格 说 明 书 》、《系 统数 据字典 设计 》、《系 统数 据字典 设计 》、《系 统数 据字典 设计 》、《系 统测试报 告》、《系 统 安装 维护 手 册 》、《用 户 使用操作手 册 》。
投 标 方待系 统 上 线 后提供一 份应 用程序源代 码 , 提供形式 为 光 盘 。
1. 投标方负责应用系统售后维修。发生重大故障时，及时处理。
2. 根据住房公积金信息管理系统建设工作运行特点，投标方应对系统运行的管理人员、操作人员、维护人员等进行业务培训，要求能够通过培训使相关人员能够熟悉信息系统相关运行知识，熟练掌握系统相关操作技能。通过培训，可以使各级相关人员，对软件系统有充分了解，熟悉系统的设计和操作方式，掌握系统的工作流程和操作方法。
3. 要求投标方必须提供完善的售后服务，建立健全售后服务体系，确保系统正常运行。软件开发项目验收后的一年内属免费维护期。项目完全结束后，在免费维护期期间，服务响应时间为 1 小时，如果需要到达现场，则投标方 12 小时内必须派技术人员到达现场解决问题，免费维护期过后，服务的响应时间根据中标后双方签订相关的维保协议做进一步商定。
4. 投标方应提供固定的售后服务和投诉渠道：固定电话热线、移动电话热线、传真热线、电子邮箱，设定专人为本项目提供紧急维护服务。
